Autokaupassa asiakaspalvelu on jatkuvaa kehittymistä. Reilu vuosi sitten J. Rinta-Joupilla tartuttiin toimeen Opel-myynnin asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Työ tuotti tulosta – ketjun Seinäjoen ja Kuopion liikkeet valittiin vuonna 2017 Suomen Opel-myyjien ykkösiksi. Myyntijohtaja Markku Ala-Hakunin mukaan tuplavoiton takana on monta pientä konkreettista tekoa, jotka yhdessä toivat ison tuloksen – kiitos sitoutuneiden myyjien.
Kaikki likoon asiakkaiden eteen
Kaikki lähtee ihmisistä. Autokaupassa pätevät samat lainalaisuudet kuin ihmisten kanssa toimiessa. Myyjän ystävällinen asenne sekä asiakkaan huomiointi ja arvostus ovat myyntityön peruslähtökohta. Perustan pitää olla kunnossa, jotta palvelu voidaan viedä seuraavalle tasolle, summaa Ala-Hakuni.
Jos ei mitata, ei kehitytä. Automerkit seuraavat säännöllisesti asiakkaiden tyytyväisyyttä jälleenmyyjäliikkeissä saatuun palveluun. Opelin jälleenmyyjät palkittiin nyt kolmatta kertaa. Kalenterivuoden kestävä mittaus sisältää asiakaspalautteiden keruuta, mysteerishoppausta ja koeostoksia. Vertailussa on kaikkiaan 40 kohtaa, johon myyntityön arvioinnissa kiinnitetään huomiota.
– Testaus on arvokasta, koska se tehdään ennen kaikkea asiakasta varten. Lähdimme hakemaan parempaa sijoitusta purkamalla myyntityön jokainen osa-alue pieniin palasiin. Kun yhdessä sovittua toimintatapaa toteutettiin tinkimättömästi alkoivat tulokset parantua osa-alue kerrallaan, kertoo Seinäjoen liikkeen johtaja Tuomas Virrankoski.
– Palkintoa ei pokata vasemmalla kädellä. Voitto edellyttää käytännössä kymppitulosta, sillä kasin arvosanoja ei vertailussa edes huomioida. Kovasta tasosta kertoo myös se, että tilanne elää kuukaudesta toiseen, kertoo Kuopion liikkeen johtaja Juha Mikkonen, joka on luotsannut tiiminsä palkintosijalle kahdesti.
Asiakasodotusten täyttämisestä toiveiden ylittäjäksi
Autokaupassa asiakaspalvelun on onnistuttava joka kerta. Virrankosken ja Mikkosen mukaan myyntityö on jatkuva näytön paikka, jossa töitä paiskitaan isolla sydämellä. Kolmensadan liikkeessä vuosittain myydyn Opelin eteen myyjät tekevät tuhatkunta tarjousta ja palvelevat 1500 koeajoasiakasta.
– Kaikki asiakkaat ovat erilaisia ja jokaisella on omat odotukset asioinnin suhteen. Hyvä asiakaspalvelu edellyttää, että jokainen asiakas palvellaan hänen tarpeidensa mukaan. Ei riitä että toiveet täytetään, onnistuminen tarkoittaa myös niiden ylittämistä, toteaa Virrankoski.
– Kaikkien tulee saada samanarvoista palvelua. Asiakkaan kuunteleminen ja asiakkaiden tarpeista innostuminen on myyjän tärkeimpiä tehtäviä, summaa Mikkonen.
Yksittäisen myyjän ohella tärkeää on, että koko liike onnistuu. J.Rinta-Joupilla luottamus halutaan lunastaa kerta toisensa jälkeen. Ala-Hakunin mukaan yhteisenä tavoitteena on, että autokauppa tunnetaan valtakunnallisesti liikkeenä, jossa palvelu pelaa alusta loppuun asti. Samaa mieltä ollaan Seinäjoen ja Kuopion liikkeissä.
– Positiiviset asiat kertaantuvat. Tyytyväinen asiakaspalaute palkitsee myyjää ja antaa energiaa koko tiimin työhön. Palaute on meille todella tärkeää kehittymisen kannalta. Teemme tiimin kanssa yhdessä töitä, jotta saamme mahdollisimman monelta auton ostajalta palautetta, sanoo Mikkonen.
– Asiakaspalvelussa on aina kehittymisen varaa. Kun päivittäinen asenne on miettiä, mitä voi tehdä paremmin, ollaan oikealla tiellä. Käymme palvelukonseptiamme läpi osana päivittäistä arkea, toteaa Virrankoski.